« Programme de santé : une solution complémentaire et novatrice », par Marc Giguère, CRHA et Erinn Macaulay, Effectif, avril/mai 2011. Reproduit avec l’autorisation de l’Ordre des conseillers en ressources humaines agréés. Tous droits réservés.

Par Marc Giguère, CRHA, et Erinn Macaulay

Le système de santé universel canadien est reconnu comme l’une des ressources les plus précieuses du Canada. Cependant, sa structure a subi plusieurs réformes qui ont engendré des lacunes quant à l’information offerte au public.

Afin d’accéder aux services dont ils ont besoin, les Canadiens doivent dorénavant tenter de se retrouver dans ce véritable labyrinthe. De plus, ces changements structurels font en sorte que les patients, en collaboration avec les professionnels de la santé, doivent comprendre leurs options santé et aussi prendre des décisions concernant leurs propres soins et traitements. Le seul problème est qu’ils ne sont pas informés des responsabilités qui leur incombent.

Dans ce contexte, la responsabilité des employeurs envers la santé et le bien-être de leurs employés s’accroît. Bien que les programmes de services de santé puissent être accessibles par une variété de méthodes, leur but demeure le même : cibler les risques de santé afin de réduire les coûts qui y sont associés. Les employeurs se retrouvent dans une situation ambivalente : d’une part, ils ne sont pas légalement obligés d’offrir ces services et, d’autre part, les pratiques d’excellence et l’impact de la santé sur la performance en dictent la nécessité.

Les initiatives de santé et de mieux-être traditionnelles des employeurs peuvent être utiles et bénéfiques pour un employé. Toutefois, elles ne règlent pas les problèmes considérables du système de santé et les impacts individuels qui en découlent. Les employés peuvent faire face à des problèmes de santé assez complexes nécessitant parfois des ressources plus spécialisées que celles qui sont offertes par un programme de santé et mieux-être ou par un programme d’avantages sociaux. Les employeurs peuvent mettre à la disposition de leurs employés une plate-forme web, accompagnée d’un service téléphonique, qui va leur permettre d’accéder à de l’information complémentaire à propos de leur santé ou de celle de leurs proches, de trouver réponses à leurs questions, bref de devenir des consommateurs de santé avertis.

Renforcer la stratégie et l’offre de service

Voici quelques résultats démontrant l’importance pour les employeurs de renforcer la stratégie et l’offre de service en santé et mieux-être…

  • Les facteurs de risque pour la santé sont nombreux : le stress au sein et en dehors du milieu de travail, le tabagisme, la sédentarité, etc. Amener les gens à s’en préoccuper et à agir est un défi tant pour les gouvernements que pour les entreprises.
  • Le sondage national sur la santé des Canadiens, mené par Desjardins Sécurité financière (communiqué émis le 5 mai 2010), démontre que le stress qui se dégage des responsabilités de la « génération sandwich » est important. « Ce que nous montre ce sondage, c’est que les enfants adultes deviennent des aidants naturels pour leurs parents, et ce, sans bénéficier d’un soutien suffisant. Il s’agit d’un nouveau phénomène de société, et nous n’en distinguons que la pointe de l’iceberg », déclare Taylor Alexandre, chef de la direction de l’Association canadienne pour la santé mentale, bureau national.
  • Lors du dernier sommet sur la Santé mentale, en novembre 2010 à Montréal, un conseiller médical chez Pfizer Canada inc., mettait en lumière des données d’un sondage effectué par Pfizer : 82 % des répondants croyant avoir ou ayant un trouble de dépression, craignaient d’être mis à pied par leur employeur, tandis que 46 % ont mentionné avoir attendu plus de six mois avant de consulter un professionnel de la santé.

La complexité du système de santé ainsi que l’impact des défis personnels des employés en matière de santé ont de grandes répercussions en milieu de travail. Lorsqu’une personne est préoccupée par sa condition médicale, celle d’un de ses enfants ou celle d’un parent, son énergie et sa motivation se concentrent en partie sur ses besoins de sécurité. Ses priorités diffèrent alors de celles de l’organisation et peuvent provoquer du présentéisme ou carrément de l’absentéisme. Comment les entreprises peuvent-elles améliorer leur offre de services de santé à leurs employés? Comment atteindre un plus grand nombre d’individus pour faciliter leur vie, les aider et les encourager à chercher l’aide dont ils ont besoin tant dans des situations ponctuelles générant du stress que dans l’acquisition de saines habitudes de vie?

Pour soutenir leurs employés, les employeurs à la recherche de solutions pour diminuer leurs coûts et offrir un complément de services à leurs employés peuvent concevoir un programme comportant des outils simples offerts via une plate-forme web. Voici certains éléments à prendre en considération…

  • Donner accès à un soutien web et téléphonique fiable permettant de combler tous besoins de santé. Les données de marché démontrent la grande utilisation du web que fait la population lorsqu’il s’agit de rechercher de l’information sur la santé (phénomène Dr Google). Mais attention, l’information que l’on retrouve sur le web n’est pas toujours fiable.
  • Offrir une expérience simple de furetage sur le web, du contenu enrichissant basé sur les normes de santé nationale et provinciale, proposant des solutions pratiques et un contenu sans cesse renouvelé. L’offre que l’on retrouve habituellement sur le marché comporte plutôt une structure de bibliothèque informationnelle statique et simpliste.
  • Offrir un soutien web et téléphonique concret permettant de renseigner l’employé sur plusieurs éléments entourant son besoin, lui permettre également de faire des choix éclairés en matière de santé, mais aussi de l’éduquer et lui donner l’encouragement dont il a besoin. Cet outil complète bien le programme de santé ou le programme d’aide aux employés déjà offert par l’entreprise.
  • Organiser, promouvoir et renforcer les programmes de santé et mieux-être déjà en place au sein de l’entreprise, en les intégrant à la plate-forme web. Cette capacité d’intégration permet d’améliorer l’expérience de l’employé en tant que consommateur de services de santé, pour ses besoins et ceux de ses proches. Cela facilite ainsi les comportements proactifs que les entreprises veulent encourager au sein de leur force de travail.
  • Faciliter l’accès, effectuer une promotion adéquate et créer une mécanique d’accessibilité simple. Le rôle du professionnel de la gestion des ressources humaines est ici très important, car plus la bonne nouvelle sera propagée, plus il y aura d’utilisateurs qui se rappelleront qu’ils ont accès à ce service. En ayant une mécanique simple, il sera plus aisé aux utilisateurs d’accéder à la plate-forme et aussi d’acquérir le réflexe de l’utiliser dans leurs recherches en santé (ex. : bouton d’accès dans l’intranet).

Des exemples…

Afin de représenter concrètement en quoi un programme complémentaire peut être bénéfique, voici deux exemples qui démontreront l’utilité de promouvoir la santé et le mieux-être au sein d’une organisation.

Après avoir fureté sur le site web qui lui était rendu accessible par son employeur et son assureur collectif, un employé a communiqué avec le service d’assistance téléphonique offert par l’entreprise. Lors de sa discussion avec un spécialiste en santé, il a fait part de son exaspération quant à l’ampleur de sa tâche d’aidant naturel. Il a ajouté qu’il se sentait dépassé par les événements, car chaque semaine, il devait emmener son père suivre des traitements de chimiothérapie dans un grand centre urbain.

En parlant à un spécialiste, l’employé a obtenu des outils et des informations utiles concernant son problème. Il a été informé notamment qu’un service de transport bénévole pour son père était disponible dans sa région et que les frais se limitaient au remboursement des coûts d’essence, qu’il avait accès à un programme d’aide aux employés, qu’il pourrait avoir droit à des crédits d’impôts en vertu d’un programme destiné aux aidants naturels, que plusieurs groupes de soutien pouvaient l’assister; le numéro de téléphone de CLSC lui a été fourni ainsi que les explications concernant la réalité de l’offre de service de chaque CLSC.

En 24 heures, l’employé a reçu une trousse d’information de santé personnalisée, en plus du guide gouvernemental au sujet des crédits d’impôts pour aidants naturels, du guide de prévention pour aidants naturels, d’une liste de psychologues spécialisés en soutien familial et matrimonial, de divers articles ayant trait à sa situation, des références sur le centre d’action bénévole de sa région, d’une coopérative de soins à domicile, etc.

Ce cas démontre à quel point un programme complémentaire bien structuré peut apporter une aide proactive, et ce, avant que des troubles de santé psychologiques et physiques trop importants se manifestent.

Voici un autre exemple où un cadre supérieur a contacté le service d’assistance téléphonique au sujet d’une maladie neurologique rare. Étant donné la maladie dont il souffrait et les traitements offerts, son équipe médicale lui avait suggéré de participer à des essais cliniques d’un nouveau médicament. Il hésitait à prendre un médicament expérimental et il voulait être mieux informé avant de prendre une décision. Le spécialiste en santé l’a rassuré, l’a informé sur sa situation, lui a expliqué les informations spécifiques qui allaient lui être acheminées et les recherches particulières entreprises quant à sa condition médicale. Il a reçu une liste exhaustive de questions d’ordre pratique à poser à son médecin au sujet de sa participation à des essais cliniques, un article sur les essais cliniques et des références à des ressources réputées en cette matière.

C’est ainsi qu’en mettant à la disposition de ses employés une plate-forme web unique, l’entreprise peut combler leurs besoins d’information sur leur santé et les aider à prendre des décisions éclairées en matière de santé. Elle permet en effet de se renseigner en vue de modifier des habitudes de vie, de trouver de l’information relative à un médicament ou concernant l’accessibilité aux soins de santé, de mieux se préparer avant une consultation médicale, de comprendre un nouveau diagnostic, de connaître les traitements accessibles pour une maladie, etc.

En résumé, l’accessibilité à des ressources supplémentaires et l’intégration des autres programmes de santé sur une plate-forme unique ne peuvent qu’entraîner une meilleure utilisation des services de santé et un meilleur contrôle des coûts de santé des employeurs (médicaments, invalidité, etc.).

Marc Giguère, CRHA, M. A., vice-président, développement des affaires, et Erinn Macaulay, conseillère en solutions santé, Novus Santé

Source : Effectif, volume 14, numéro 2, avril/mai 2011.